Il y a déjà 50 ans, ce que le fondateur de Wal-Mart, Sam Walton, aimait particulièrement faire, c'était piloter son propre petit avion pour visiter des magasins dans divers endroits ou pour trouver de nouveaux projets ;
RT-Mart souligne que la haute direction visite personnellement les magasins 365 jours par an, et que son patron, Huang Mingduan, visite souvent les magasins de temps à autre.
Le roi des magasins indépendants, Ito Yokado (les ventes de ses magasins indépendants en Chine s'élèvent à 576 millions de yuans, contre 147 millions de yuans pour Wal-Mart et 208 millions de yuans pour Carrefour), et son dirigeant, Tomihiro Saegada, ont persévéré pendant plus de dix ans dans cette voie.
Problèmes de surveillance des magasins
La surveillance des magasins est importante, mais elle présente également deux problèmes.
Tout d'abord, de nombreux commerçants ont tendance à être formalistes.
Même si le magasin est inspecté régulièrement, nombre de problèmes qui y surviennent ne sont pas résolus de manière significative. Beaucoup de gérants considèrent les inspections comme une sorte de plaisir. En effet, lorsque je me trouve dans mon magasin, face à des dizaines, voire des centaines d'employés, et que je vois leur air respectueux, je me sens vraiment comme un général, un maître. La plupart des gens qui partagent cet état d'esprit se disent, lors des inspections : « Cet endroit ne convient pas, il faut que j'y remédie », « J'en ai déjà parlé plusieurs fois, pourquoi est-ce que ça reste comme ça ? » Les directeurs et les chefs de service, à l'arrière, acquiescent un à un : « Oui. Oui, changez ça immédiatement, changez ça immédiatement. »
Dans ce genre de situation, tous les gérants de magasin sont épuisés, car ils doivent se mettre en avant avant de pouvoir être mutés. Le magasin refuse de se séparer de lui. Ces gérants sont à bout. Parallèlement, il semble se complaire dans cette illusion, comme s'il était réellement immobilisé après le départ du magasin. Mais s'il part, il sera sans doute plus autoritaire que vous lors de son changement de direction. Je veux donc prouver qu'il est indispensable et bien placé pour ce magasin. Cette idée est naïve, stupide et discutable. La solution proposée est inefficace.
Deuxièmement, de moins en moins de personnes sont compétentes pour assurer la surveillance des magasins.
Liu Geng, un cadre supérieur de la grande distribution, a partagé sur Weibo l'article de Wal-Mart concernant les visites de Gao Fulan dans les magasins, en écrivant : « Les inspections de magasins sont une compétence essentielle pour les professionnels du commerce et un élément fondamental du management. Malheureusement, de nos jours, les personnes compétentes en la matière se font rares, ce qui est préoccupant. » Il a ajouté avec regret : « Tout le monde ne se rend pas en magasin pour repérer les problèmes, mais cela ne permet pas de les résoudre. Le résultat est le même. »
Wang Chen, qui possède de nombreuses années d'expérience en gestion de marques, estime que 70 % des superviseurs se contentent de repérer les problèmes lors des inspections en magasin et de donner des indications ; 20 % d'entre eux sont capables d'analyser efficacement les problèmes, par exemple pourquoi le prix unitaire par client a baissé ou pourquoi les stocks sont trop importants ; seuls 10 % peuvent résoudre les problèmes, comme conseiller les vendeurs pour augmenter les prix unitaires par client et aider à écouler les stocks excédentaires.
Alors, comment pouvons-nous accomplir la tâche apparemment simple de patrouiller les magasins ?
Mettre en place un bon système d'inspection des ateliers
Le secteur du commerce de détail est un secteur à faibles marges. Dans de nombreux cas, les entreprises de ce secteur doivent miser sur les économies d'échelle pour se développer. La standardisation des processus permet d'optimiser l'impact de ces économies d'échelle. C'est pourquoi les grandes enseignes ont mis en place un système de contrôle des magasins afin de garantir un niveau de qualité constant. Ainsi, chaque magasin et rayon, du vendeur à la direction, exécute ses opérations de manière planifiée et systématique, en suivant ce système pour chaque détail.
Par exemple, le responsable du rayon effectue 2 à 3 visites en magasin par jour, suivi du chef de rayon, du vice-président de surface, du directeur de magasin, du directeur régional, du directeur général régional, du vice-président national et du président. Chaque semaine, un planning de visites est établi, ce qui sera bénéfique pour l'entreprise à long terme.
Adopter la bonne mentalité et clarifier l'objectif du magasin
Zhang Ren, ancien directeur des opérations de Walmart Chine, possède plus de dix ans d'expérience dans la gestion de la grande distribution. Lors de ses visites en magasin, il poursuit trois objectifs : comprendre le fonctionnement du point de vente, échanger avec les clients et les employés, puis parcourir les rayons. De la planification des employés aux moindres détails, en passant par les références et la marge brute de chaque produit, tout relève de sa responsabilité.
Ce n'est qu'en se mettant à l'écart, en abandonnant toute mentalité de « leadership » et en clarifiant la mission du magasin que les équipes de surveillance pourront identifier et résoudre les problèmes plus efficacement. Leurs missions consistent à effectuer des contrôles de gestion et de marketing des produits afin de vérifier le taux de gaspillage, la fraîcheur, la rotation des stocks, les ruptures de stock, l'esthétique des présentoirs, les combinaisons de produits, etc., et d'y remédier immédiatement. Les cadres supérieurs peuvent ainsi transmettre leur expérience par l'exemple, en apprenant aux employés à gérer les entrepôts, à présenter les produits et à les associer de manière optimale. Il s'agit d'un excellent moyen de formation et de diffusion de la culture d'entreprise.
Précisez le contenu principal de la gestion du magasin
La patrouille en magasin ne consiste pas seulement à se promener dans le magasin, elle doit également détecter et analyser les différentes sections de celui-ci.
Lors des rondes en magasin, il est impératif de ne pas perturber les achats des clients et de privilégier leur satisfaction. Toute question doit faire l'objet d'une réponse immédiate et claire, et tout geste déplacé est strictement interdit. Il est également essentiel de montrer l'exemple lors des rondes et de sensibiliser le personnel aux responsabilités. Enfin, il convient de consigner par écrit les problèmes constatés et d'y remédier sans délai.
Date de publication : 31 décembre 2021
